Klanten ergeren

klanten ergerenNatuurlijk doen wij het nooit, wij stellen de klant centraal. Wij werken voor onze klanten en doel alles om ze tevreden te stelen. Wij verwelkomen klanten, op alle mogelijke manieren. Wij, wij zijn er voor onze klanten.

Ik hoor het net iets te vaak om het nog serieus te nemen. De meesten onder ons zijn er om geld te verdienen. Op zich natuurlijk niets fout mee. Daarom starten we een zaak. Om geld te verdienen. Klanten, dat zijn de mensen waar we het geld willen verdienen. Ook niets mis mee. Dart is de normale gang van zaken.

Maar wanneer we deze twee zaken met elkaar combineren, dan moeten we geld verdienen aan klanten. En dat zal alleen lukken indien u ook uw best doet om klanten echt te dienen, ze een echte waarde voor het geld te bieden. Dat beseft u net zo goed als ik. Waar het al eens fot durft lopen, is in de manier waarop we dit pogen te doen. Daarom biedt ik u vandaag enkele ‘uitschuivers’ van formaat waar te veel bedrijven met goede bedoelingen zich aan bezondigen. Uitschuivers die u veel geld en omzet kosten. Uitschuiver die we alle maal wel kunnen verantwoorden vanuit een of ander belang, maar desalniettemin zaken die klanten weghouden of weg jagen. Gemiste omzet. Gemiste verkopen.

Bel van een onbekend nummer

Toen ik de CEO vroeg waarom zijn callcenter van een geheim nummer belde, antwoordde hij dat men dit deed om te voorkomen dat klanten en masse zouden terugbellen. Yep, u leest het goed. En hij was zeker niet de enige die mij dit antwoord ooit gegeven heeft. Hij maakt deel uit van een zeer grote meerderheid.

Analyseer dit even. U wil uw nummer niet kenbaar maken, om te voorkomen dat klanten u bellen. Hij dacht even na en vertelde me toen. Maar ja, wanneer ze het nummer hebben, worden onze outbound agenten steevast lastig gevallen met klachten, bijkomende vragen en andere zaken.

OK, klanten die bellen omdat ze nog vragen hebben, dat is een teken dat de uitleg onvoldoende was. Dus, de mensen beter trainen zal meer soelaas brengen dan uw nummer geheim te houden. En indien u te veel klachten heeft, dan scheelt er ergens anders in de organisatie iets.

Meer nog, zoek eens op het merendeel van de websites van bedrijven hoe u een klacht kan doorgeven? Bijna ondoenbaar. McDonalds, Quick, Carrefour, Telenet, de eerste beste bank… (u vult de lijst maar aan naar believen) ze maken het verdomd moeilijk om een telefoonnummer te vinden.

Mailen dan maar? Juist ja, en dan wachten, dagenlang, vooraleer iemand een antwoord stuurt – per email- dat niet helemaal ter zake doet. U heeft het immers ook niet kunnen bespreken met iemand. Mijn conclusie? Bedrijven die zo denken zijn bang van de klant.

En klanten denken er net zo over. Zowat iedereen vindt dit een praktijk die niet echt klantvriendelijk is. Onbeschoft zelfs. Puur en uitsluitend bedacht vanuit de eigen procedures, zonder enige rekening te houden met de mensen die men centraal wil stellen.

En dan zeg ik nog niets over de IVR (Incoming Voice Routing), u weet wel, dat hatelijke ding, waarop u op een toets moet drukken om verder te gaan. Probeer bijvoorbeeld eens iemand te spreken te krijgen via het nummer van BEO bank. U bent – zelf getimed en die maal geprobeerd – minstens vier minuten bezig met het ingeven van uw klantennummer, taalkeuze, luisteren naar hun reclame, kiezen van een afdeling enz… Op het einde, zijn alle operatoren in gesprek (met elkaar?) en heeft u na tien minuten nog niemand gesproken. ZO gaat men om met mensen die men centraal stelt.

Zet geen prijzen op uw website

Iedereen die op zoek gaat naar iets om te kopen, zal – behoudens de normale aankopen – zich vooraf even informeren op een website. Graag ziet men daar ook de prijzen staan (zodat men niet zinloos naar de winkel gaat rijden). Een kinderslaapkamer, een nieuwe vaatwasmachine, een software pakket…

En dan botst u veelal op websites waar u wel productinformatie kan vinden, maar geen prijzen. Hopeloos frustrerend, nietwaar? Zijn die mensen beschaamd over hun prijzen? Zijn ze zo schandalig duur?

U en ik, wij willen vooraf even kijken hoeveel duurder of goedkoper deze leverancier tegenover gene is. En weet u wat? Wij kiezen zelden de goedkoopste, maar meestal diegene die ons het meest vertrouwen kan inboezemen. Openheid over prijzen is daarbij stap een. Websites, of beter de bedrijven er achter, die geen prijzen vermelden verkopen tot twaalf maal minder dan gelijkaardige websites die dat wel doen.

En dan spreek ik nog niet over de vaak hopeloze complexiteit en de schijnbare onwil om een heldere en gebruiksvriendelijke website op te zetten. En die website werd opgezet voor ons, de mensen die centraal staan.

Lieg om de klant te lokken (of wees minstens onduidelijk)

Een derde ergerlijke zaken zijn de vele promoties, die het ene – schijnbaar – beloven maar via specifieke bewoordingen iets anders (en meestal minder interessants) aanbieden.

Een sales en marketing manager van een grote winkelketen verklaarde dit, toen ik hem ernaar vroeg, als volgt; de bedoeling is interesse wekken, in contact komen met de klant. Dan is het aan de verkopers om er een deal van te maken.

Deze praktijk zal wel zo nu en dan tot een verkoop leiden, doch zelden of nooit trouwe klanten opleveren. Mensen voelen zich achteraf bedrogen. Een klein onderzoek dat ik samen met hem deed, leerde ons dat de gemiddelde herhaalaankopen van klanten op 3,4 maal per jaar stonden. Met andere woorden, klanten, mensen die iets gekocht hadden, kwamen gemiddeld 2,4 maal dat zelfde jaar terug om een bijkomende aankoop te doen (ongeacht hoe groot die aankoop was). Met andere woorden, ze kochten (1 maal) en kochten opnieuw (2,4 maal) en werden dus 3,4 maal als klant geregistreerd.

Maar wanneer we de klanten filterden op basis van de zeven ‘onduidelijke’ promotie acties van het jaar voordien, bleken die klanten slechts 1,02 maal terug te komen. Met andere woorden, ze kwamen zelden of nooit terug om bijkomende zaken te kopen. Een korte analyse van de bijkomende aankopen, leverde ons op dat het bijna steeds (97,6%) ging om zaken die bij de originele aankoop hoorden.

Ogeacht het intuïtieve geloof dat tal van managers, ondernemers en marketeers hechten aan dit soort ‘lok’ acties, ze hebben eerder een negatief effect dan een positief effect. Ze houden klanten uit uw zaak weg, wanneer ze zich bekocht voelen. En ze zullen zonder twijfel deze mensen aanzetten tot spreken over deze negatieve ervaringen.
En dan spreek ik nog niet over de ‘mega’ kortingen van 30, 40 of 50%. Wist u dat uw klanten zich afvragen hoe het komt dat u op andere momenten zo een grote winst wil maken en op bepaalde momenten zoveel korting kan geven? (mensen geloven niet dat u met verlies verkoopt).

Vraag alle gegevens, steeds en ongeacht voor wat.

Uw email adres, thuisadres, telefoon nummer, gezinssamenstelling, gsm nummer…. Het wordt u allemaal afhandig gemaakt in ruil voor een zinloze korting of nutteloos geschenkje. E wij leveren het aan, alsof het een wettelijke plicht was.

Natuurlijk, al deze gegevens helpen marketing afdelingen om de verkoopkansen beter te definiëren. Ze zorgen ervoor dat het aanbod perfect afgestemd is op de gemiddelde klant of op een specifieke klantengroep.

Maar voor u en mij heeft het natuurlijk heel wat nadelen. Het eerste nadeel, waar bijna alle klanten zich aan ergeren, is de eindeloze stroom aan direct marketing per email of via telefoon. Voor bijna allen een doorlopende ergernis die niet uit te roeien lijkt te zijn. Probeer u eens uit te schrijven op de nieuwsbrieven van vb. Het nieuwsblad. U zal het geweten hebben en er nog een berg bijkomende ontvangen.

Een extra hinderlijke gewoonte van veel bedrijven, is dat ze al deze gegevens naar hartenlust delen (lees verkopen) aan derden. De eindeloze stroom reclame in uw mailbox neemt dus nogmaals exponentieel toe.

En een verborgen nadeel (waar we wel met zijn allen over klagen) is de snelle wisseling van het gamma van de verkopers. Het wordt afgestemd op de gemiddelde klant en bijgevolg zullen tal van zaken die individuele klanten wensen, weggesaneerd. Financieel zinvolle bedrijfsvoering, maar niet echt een werkwijze om echte superieure service te bieden.

U en ik merken het wanneer we iets kopen (bijvoorbeeld een wasmachine) en drie jaar later, wanneer we problemen hebben, geen wisselstukken meer kunnen vinden (niet meer in ons gamma meneer).
Klanten centraal stellen is voor de meesten een loze kreet. Maar de enkelingen die het wel serieus nemen, hebben steevast een streepje voor op anderen. Toegegeven, de investering zal aanvankelijk wel wat hoger zijn. Maar de return is in deze dagen van vervlakking bijzonder groot.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s