Klanten ergeren

Natuurlijk doen wij het nooit, wij stellen de klant centraal. Wij werken voor onze klanten en doel alles om ze tevreden te stelen. Wij verwelkomen klanten, op alle mogelijke manieren. Wij, wij zijn er voor onze klanten. Ik hoor het net iets te vaak om het nog serieus te nemen. De meesten onder ons zijn…

Drie gouden regels voor een crisis situatie

Velen onder ons worstelen met de naweeën van de crisis. Nu pas, helemaal op het einde, merken vele organisaties dat de crisis zwaarder gewogen heeft dan gedacht. Sommige klanten zijn verdwenen, onze kapitaal reserves geslonken, mensen ontslagen, kennis verdwenen, structuren passen niet langer bij de nieuwe situatie… Met andere woorden; werk aan de winkel. Er…

De vier fasen paradox

Zowat elke organisatie kent het probleem.  Kleine foutjes hebben vaak grote gevolgen.  Een klant vraagt een kleine uitzondering op de normale procedures.  Een welwillende medewerker, die beseft dat klanten belangrijk zijn, staat dit toe en… wat eens begon als een goedbedoelde actie om de klant beter te dienen, mondt uit in een hoop extra werk…

Zinloze non-oplossingen

U heeft, net als ik, gehoord dat de ‘kwaliteit van de instroom’ bij de lerarenopleiding te wensen over laat.  Een stelling die – zoals steeds wanneer ik dit soort nonsens hoor – de rillingen over mijn rug deed lopen.  En het antwoord hier op van Pascal Smet, de fameuze ijkingsproef, doet me nog erger huiveren.…

Crisis management

Een van de meest uitdagende opdrachten die ik ooit aanneem, zijn opdrachten die als doel hebben een organisatie te herorganiseren om een crisis te boven te komen.  De term crisis management krijg ik moeilijk uitgesproken, dus gebruik ik meestal de definitie interim management. Wanneer organisaties voor de uitdaging staan hun overleving veilig te stellen, begaan…

Meer doen met minder

Het is de uitdaging waar onze Vlaamse gemeentes voor staan, het is de uitdaging waar vele alleenstaanden en gezinnen voor staan en, dat zal u waarschijnlijk gemerkt hebben, het is de uitdaging waar zowat elke organisatie voor staat. Maar hoe pakt u dat aan?  U zal wel wat ideeën hebben, maar bijna steeds stuiten op…

We houden (te veel) van eenvoud

Denk even terug aan de laatste training die u volgde, of het laatste management, marketing of sales boek dat u gelezen heeft.  De kans is bijzonder groot (naar mijn schatting meer dan 99%) dat u er een eenvoudig systeem in leerde om bepaalde zaken te doen. Drie regels, vier wetten of wat dan ook.  Een…

De kracht van uw realiteit

Drie verrassende inzichten die steeds resultaten opleveren U kent ze wel, die lijstjes van doe dit, dan zal dat gebeuren.  Indien u ze ooit probeerde, dan weet u dat ze weinig zoden aan de dijk brengen.  Voorbeelden van anderen zijn immers geen bewijs dat die aanpak ook voor u werkt. Ondanks gestaag bewijs van het…

Over goede bedoelingen

In de overkomelijkheid van de berg, staat een hoofdstuk (het tiende) over goede bedoelingen (u weet wel, die zaken waarmee de weg naar de hel geplaveid is).  De kern van het verhaal is het volgende; wij rekenen onszelf af op basis van onze intenties, anderen zien enkel de resultaten en gebruiken deze als maatstaf.  Een…

Welke kleur heeft uw wereld?

Een optimist is meestal een slecht geïnformeerde realist!  Dat was zijn manier om mij duidelijk te maken dat de wereld niet zo positief was als ik wel leek te denken.  Zelf was hij specialist in het voorspellen van rampen en calamiteiten.  De enkele keren dat deze voorspellingen uitkwamen waren voldoende om hem een bijna profetisch…