Klanten ergeren

Natuurlijk doen wij het nooit, wij stellen de klant centraal. Wij werken voor onze klanten en doel alles om ze tevreden te stelen. Wij verwelkomen klanten, op alle mogelijke manieren. Wij, wij zijn er voor onze klanten. Ik hoor het net iets te vaak om het nog serieus te nemen. De meesten onder ons zijn…

Oude wapens

Wat elke manager, die naam waardig, weet, is het volgende. Angst kan – in sommige gevallen – mensen verenigen. Maar angst zal nooit een positief klimaat scheppen rond de boodschap die je wil brengen. Gebruik dus nooit ‘angst’ om een gedragsverandering te bekomen; je zal die verandering nooit kunnen sturen in de richting die je…

Wij zijn tegen

In deze verkiezingstijden horen we het bijna dagelijks. De politicus die de kans heeft haar of zijn project voor te stellen, gebruikt een aanzienlijk deel van de toegemeten tijd, om aan te geven waar men tegen is, welke zaken die andere voorstellen die men niet ziet zitten. En kijk even in uw eigen hart. Hoe…

Drie gouden regels voor een crisis situatie

Velen onder ons worstelen met de naweeën van de crisis. Nu pas, helemaal op het einde, merken vele organisaties dat de crisis zwaarder gewogen heeft dan gedacht. Sommige klanten zijn verdwenen, onze kapitaal reserves geslonken, mensen ontslagen, kennis verdwenen, structuren passen niet langer bij de nieuwe situatie… Met andere woorden; werk aan de winkel. Er…

De vier fasen paradox

Zowat elke organisatie kent het probleem.  Kleine foutjes hebben vaak grote gevolgen.  Een klant vraagt een kleine uitzondering op de normale procedures.  Een welwillende medewerker, die beseft dat klanten belangrijk zijn, staat dit toe en… wat eens begon als een goedbedoelde actie om de klant beter te dienen, mondt uit in een hoop extra werk…

Zinloze non-oplossingen

U heeft, net als ik, gehoord dat de ‘kwaliteit van de instroom’ bij de lerarenopleiding te wensen over laat.  Een stelling die – zoals steeds wanneer ik dit soort nonsens hoor – de rillingen over mijn rug deed lopen.  En het antwoord hier op van Pascal Smet, de fameuze ijkingsproef, doet me nog erger huiveren.…

Crisis management

Een van de meest uitdagende opdrachten die ik ooit aanneem, zijn opdrachten die als doel hebben een organisatie te herorganiseren om een crisis te boven te komen.  De term crisis management krijg ik moeilijk uitgesproken, dus gebruik ik meestal de definitie interim management. Wanneer organisaties voor de uitdaging staan hun overleving veilig te stellen, begaan…

Meer doen met minder

Het is de uitdaging waar onze Vlaamse gemeentes voor staan, het is de uitdaging waar vele alleenstaanden en gezinnen voor staan en, dat zal u waarschijnlijk gemerkt hebben, het is de uitdaging waar zowat elke organisatie voor staat. Maar hoe pakt u dat aan?  U zal wel wat ideeën hebben, maar bijna steeds stuiten op…

Over goede bedoelingen

In de overkomelijkheid van de berg, staat een hoofdstuk (het tiende) over goede bedoelingen (u weet wel, die zaken waarmee de weg naar de hel geplaveid is).  De kern van het verhaal is het volgende; wij rekenen onszelf af op basis van onze intenties, anderen zien enkel de resultaten en gebruiken deze als maatstaf.  Een…

Drie simpele ideeën

Waar zowat iedereen, elke manager, elke ondernemer, voor komt te staan, is de confrontatie met de beperking van middelen.  Dit is niet meer dan een moeilijke formulering om aan te geven dat uw budget, uw aantal medewerkers, productiecapaciteit, uw tijd, de kennis die u in huis heeft en zowat al de rest beperkt is. Deze…